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　　駕培行業(yè)的服務(wù)，從服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒，到多種服務(wù)方式的探索，服務(wù)的強(qiáng)化管理，需要不斷地完善，把服務(wù)體系建立健全。

　　首先，要從服務(wù)理念的建立開(kāi)始，校長(zhǎng)、投資人和經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)先形成一致的服務(wù)理念，再?gòu)纳系较录右载瀼貓?zhí)行。

　　然后，要建立服務(wù)組織體系，從分管服務(wù)的副校長(zhǎng)到服務(wù)管理部門(mén)，到全員服務(wù)觀點(diǎn)的建立，建立服務(wù)的組織保障機(jī)制。

　　同時(shí)，從學(xué)員招生、報(bào)名、體檢、分班、教學(xué)服務(wù)、考試服務(wù)以及學(xué)員結(jié)業(yè)和駕駛證拿照及其以后的服務(wù)體系建設(shè)，形成完整的服務(wù)鏈條，讓學(xué)員滿意貫穿駕培服務(wù)全過(guò)程，帶動(dòng)口碑傳播、轉(zhuǎn)介紹和汽車后市場(chǎng)服務(wù)的延伸。

　　最后，要從提倡服務(wù)到激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升轉(zhuǎn)變，形成駕校服務(wù)制度體系，條件具備時(shí)引進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及科技手段和平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)管理，當(dāng)然，也要定期和不定期進(jìn)行駕校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，提出服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃并持續(xù)改進(jìn)駕校服務(wù)體系和增強(qiáng)服務(wù)能力。

　　(一)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)基于正確的服務(wù)意識(shí)而誕生，員工的服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)是促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展的決定性因素。駕培行業(yè)服務(wù)水平的提高首先要從服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和管理開(kāi)始，因此，員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理變得尤為重要。

　　企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)干部做好表率，服務(wù)好企業(yè)的員工，以身作則給員工樹(shù)立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高質(zhì)效，努力打造“高質(zhì)高效團(tuán)隊(duì)”，為學(xué)員獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)感提供“組織”保證。

　　(二)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

　　定期開(kāi)展服務(wù)專題學(xué)習(xí)課，通過(guò)服務(wù)專題學(xué)習(xí)課告訴員工“服務(wù)意識(shí)”的重要性，以及講解服務(wù)過(guò)程中遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)，讓員工在為學(xué)員提供服務(wù)的時(shí)候更加得心應(yīng)手，確保服務(wù)過(guò)程的流暢性以及學(xué)員的體驗(yàn)感。

　　定期開(kāi)展服務(wù)專題PK賽，設(shè)定周、月、年度服務(wù)之星考核機(jī)制，制定服務(wù)之星光榮榜或者橫幅，讓每一名服務(wù)水平高的員工都能得到企業(yè)的認(rèn)可，增加“服務(wù)之星”的曝光度和加強(qiáng)他們的“榮譽(yù)感”，同時(shí)在服務(wù)做得不夠好的員工之中建立起正確的“榮辱觀”，讓他們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為榮，以“中差服務(wù)”為恥，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。

　　(三)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　堅(jiān)持將“服務(wù)意識(shí)”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)行動(dòng)”，需要明確相關(guān)規(guī)章制度并設(shè)定專門(mén)的監(jiān)察機(jī)構(gòu)。檢查監(jiān)督是保障學(xué)員體驗(yàn)感的一項(xiàng)措施，根據(jù)規(guī)章制度對(duì)員工的執(zhí)行力和完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)能夠落實(shí)到位。建議駕培機(jī)構(gòu)成立監(jiān)察辦專崗，采取實(shí)地監(jiān)察、回訪監(jiān)察、反應(yīng)式監(jiān)察等方式，了解并處理學(xué)員在學(xué)車過(guò)程中遇到的問(wèn)題，真正的為學(xué)員著想，為學(xué)員“伸張正義”，保障學(xué)員的駕考權(quán)益，讓學(xué)員有一種“可依靠”的心理。學(xué)員提出的問(wèn)題或投訴，監(jiān)察辦積極進(jìn)行調(diào)查反饋，若查證屬實(shí)，則根據(jù)相關(guān)監(jiān)察制度對(duì)員工進(jìn)行開(kāi)單處罰，以此警醒員工，積極提高自己的服務(wù)水平，同時(shí)向?qū)W員證明，企業(yè)不會(huì)姑息偏袒員工。即使個(gè)別學(xué)員的駕考體驗(yàn)感非常不好，通過(guò)監(jiān)察辦技巧性的處理與溝通，他們也會(huì)對(duì)駕校的服務(wù)態(tài)度作出正向的評(píng)估。

　　1、實(shí)地監(jiān)察：對(duì)員工日常工作情況包括著裝標(biāo)準(zhǔn)、帶訓(xùn)服務(wù)、校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、禮儀禮節(jié)等進(jìn)行檢查，監(jiān)察辦進(jìn)行實(shí)地隨機(jī)檢查，檢查后必須作出書(shū)面監(jiān)察通報(bào)。

　　2、回訪監(jiān)察：以電話及問(wèn)卷的形式向?qū)W員展開(kāi)調(diào)查回訪，并做好相關(guān)登記和處理。

　　(1)電話回訪過(guò)程中，有投訴的先安撫并及時(shí)錄音登記，投訴監(jiān)察處理，3各個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并出具調(diào)查結(jié)果通報(bào);

　　(2)問(wèn)卷回訪主要針對(duì)考科目四的學(xué)員，因?yàn)橹挥锌歼^(guò)科目四的學(xué)員，才會(huì)毫無(wú)顧忌地說(shuō)出心里最想說(shuō)的感受。

　　3、反應(yīng)式(投訴)監(jiān)察：這是對(duì)違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、學(xué)員或員工投訴的監(jiān)察，監(jiān)察辦接到相關(guān)投訴反應(yīng)后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理，出具監(jiān)察結(jié)果通報(bào)。